ПРОСТО, НО ТЯЖЕЛО. Работа в колл-центре

340 360
© 2012 Thinkstock 
Многие из нас ещё в пору студенчества сталкивались с необходимостью подрабатывать. Впрочем, даже имеющие постоянную работу люди охотно согласились бы подработать в свободное время, особенно если кто-нибудь предложил бы им дело "непыльное" и неплохо оплачиваемое. В своё время настойчивые поиски подобного места привели меня в колл-центр (call-centre).

Колл-центр занимается проведением социологических опросов по телефону, а также телефонными продажами товаров и услуг. Мне быстро объяснили суть моих обязанностей и показали рабочее место. Набор телефонных номеров осуществлялся автоматически, поэтому никто не мог знать, куда он звонит и кто подымет трубку на другом конце провода. В этом-то и была главная интрига!

Тематика опросов была необозрима, как и территория России, в любой из населённых пунктов которой мы могли позвонить. И порой из-за того, что мы плохо понимали особенности географии страны, возникали казусы.

— Что-то я звоню-звоню в Омск, а там все трубку бросают и матерятся в ответ…
— А ты знаешь, который там сейчас час? Тебе бы в три ночи кто позвонил с вопросом, пользуешься ли ты средствами для отбеливания зубов, — интересно, что бы ты ответила?


Вообще, к грубости в свой адрес привыкать приходилось сразу. К сожалению, людей, незнакомых с нормами этикета, немало. Надо сказать, что работа в колл-центре — как никакая другая — развивает такие качества, как дерзость и невозмутимость: дерзость необходима для непрошенного вторжения в чужую жизнь, а невозмутимость — для того, чтобы не смущаться, какой бы ни была ответная реакция. Потому что причина этой реакции — наш звонок, который мог прозвучать в самый неподходящий момент.

— Здравствуйте, не могли бы вы ответить на несколько вопросов о кофе…
— Какой кофе?! Какие вопросы?! Я жду звонка! У меня жена рожает!!!


В такой ситуации лучше не пускаться в долгие извинения — это лишь усугубит гнев человека.

Операторов, допустивших грубость в общении с респондентами, увольняют сразу же. Это та ошибка, которой не прощают, в отличие, к примеру, от неправильно заполненной анкеты.

Многие опросы были слишком велики по объёму, и чтобы ответить на все вопросы, требовалось достаточно большое количество времени, которым наши респонденты не располагали. Поэтому иной раз, чтобы заполнить одну-единственную анкету, нам приходилось по нескольку раз перезванивать человеку. Тем поистине святым людям, которые выносили наши "допросы", мы были благодарны до слёз.

630 300
© 2012 Thinkstock 

Как правило, каждый опрос предполагает наличие квот: необходимо опросить разное количество людей определённого возраста, пола, уровня образования. Именно это обычно вызывает наибольшие трудности: как назло какая-то категория населения упорно не подходит к телефону.

— Сейчас футбол начинается…
— Ну, пожалуйста, ещё три вопросика…
— А вы тогда оставите мне свой телефончик?
— Да, хорошо, хоть два! Свой и подруги! Только выручите, у нас план по мужчинам не выполнен!


Вести с респондентами беседы на посторонние темы было запрещено, все разговоры записывались и якобы прослушивались заказчиками, но это никого не сдерживало: многие операторы-девушки заводили таким способом знакомства с молодыми людьми. А что — не самый худший способ…

Честно говоря, поначалу я думала, что для работы в колл-центре интеллект необходим минимальный, и с этим делом справился бы гибрид обезьяны (кнопки нажимать) и попугая (долдонить текст), но потом поняла, что ошибалась. Те из операторов, кто умел проявлять изобретательность и знание психологии, демонстрировали гораздо лучшие результаты, чем те, кто не поднимался выше уровня обязьяно-попугая. Хотя оплата в большинстве колл-центров почасовая, но за хорошие результаты работы можно получить и премию от руководства.




ЖЖ
facebook

 1  2
Страницы
Эмилия Галаган • 07.12.2012
Версия для печати cсылки по теме: работа и профессия, психология, опрос, жизнь и судьба, досуг, взгляд и позиция


Мобильная версия
Поиск по женскому журналу:






© Суперстиль Женский журнал 2005-2018.


архив // темы // авторы // дайджест // пишите нам // подписка (rss) // реклама

Все права на материалы, находящиеся на сайте женского журнала SuperStyle.ru, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе, об авторском праве и смежных правах. При любом использовании материалов сайта, гиперссылка (hyperlink) на SuperStyle.ru обязательна.

– на правах рекламы


Rating@Mail.ru